Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto 13.135 de 2026. A norma obriga empresas reguladas pelo governo federal a oferecer a opção de atendimento por pessoas diariamente, inclusive aos sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto em canais digitais como chats e aplicativos de mensagens.
A exigência abrange prestadoras de serviços públicos e instituições reguladas, como operadoras de telefonia, concessionárias de energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas, bancos e fintechs. O decreto determina ainda que empresas de plataformas digitais, transporte individual por aplicativo e entregas apresentem relatórios de atendimento e dados de resolutividade à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Pelas novas regras, robôs e sistemas de inteligência artificial podem ser empregados na triagem inicial, mas não podem barrar ou dificultar o direcionamento do cliente para um atendente humano dentro do horário estabelecido. Além disso, os menus de atendimento automático ficam limitados a no máximo cinco etapas até a conclusão da solicitação.
Prazos, cancelamento e retorno de chamadas
O texto fixa parâmetros objetivos para o tempo de espera no atendimento telefônico: 80% das chamadas direcionadas a atendentes devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais precisam ser concluídas em no máximo cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida antes do término do atendimento, a empresa é obrigada a retornar a chamada para o consumidor em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo e o histórico das informações prestadas.
Em relação aos cancelamentos de serviços e contratos, a opção deve estar acessível em todos os níveis do SAC e no primeiro menu de navegação, assim como nos mesmos canais digitais ou telefônicos utilizados para a contratação, produzindo efeitos imediatos.
As demandas não urgentes registradas no sistema devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos, e as gravações e mensagens do atendimento precisam ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
Defesa do direito e diagnóstico das plataformas
O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, ressalta que a medida visa corrigir distorções acumuladas nos últimos anos e assegurar que a tecnologia não seja utilizada para afastar os direitos dos cidadãos.
“Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, afirmou o secretário durante apresentação das diretrizes.
Morishita enfatizou que a centralidade da norma está no respeito ao consumidor e na garantia de acesso direto a atendentes preparados para resolver as demandas.
“Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas. São pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil. É o mínimo que se estabelece para que esse relacionamento entre consumidores e fornecedores seja respeitoso e adequado para todos os consumidores”, disse.
Na avaliação do diretor-executivo do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, o decreto interrompe a tendência de automação irrestrita adotada pelas empresas após o período pandêmico.
“Havia um estímulo muito grande para as empresas substituírem pessoas por máquinas no atendimento aos consumidores e agora, não. Agora, nós voltamos com obrigações mais claras de um direito dos consumidores de optarem por ser atendidos por seres humanos nesses canais de atendimento e também um controle maior sobre a velocidade que a gente tem que ser atendido”, analisou o diretor do Idec.
