Do outro lado da linha telefônica

Milhares de pessoas se apertam nos setores de Ponto de Atendimento (PA) em galpões e prédios em Belo Horizonte. Falatório, ameaças e pressão são os três elementos mais recorrentes na vida das pessoas que trabalham como operadoras de telemarketing. Os donos e as donas das vozes por trás das ligações passam por problemas trabalhistas sérios, atingindo um grande número de atestados por transtornos mentais e comportamentais, doenças nos ossos e sintomas relativos à fala. 
O trabalho de telemarketing pode ser dividido em dois tipos: o ativo – responsáveis por realizar vendas – e o receptivo – que atende reclamações e dúvidas de clientes. Durante todo o dia os operadores recebem ligação atrás de ligação, com um intervalo médio de 2 segundos entre elas. Não existe a opção de rejeitar a chamada. “Nem estou recuperado de um e já cai outro atendimento”, informa um operador, de 20 anos, que prefere não se identificar.
A meta estipulada pelas empresas é o tempo, não a qualidade. Devido a normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), um cliente não pode aguardar mais que 60 segundos para ser atendido. No entanto, as empresas de telemarketing contratam menos empregados do que deveriam, segundo diretora do Sindicato de Telecomunicações (Sinttel) e operadora da empresa Atento, Sabrina Ribeiro. Cada trabalhador é obrigado a atender 200 ligações ao dia, em média.
Ditadura do tempo
“Funciona assim: quanto menor o tempo de cada ligação, mais pessoas você atende. Nisso, é reduzida a ida ao banheiro e os tempos de descanso”, conta Nazaré Santos, diretora de saúde do Sinttel e ex-operadora na empresa AlmavivA. E tem também a história do “Nelson”. Um urso de pelúcia que era colocado na cabine da pessoa que ia ao banheiro. Ninguém poderia ir sem pegar o “Nelson”, de modo que só uma pessoa da equipe de 40 iria ao banheiro por vez. Não são raros os depoimentos sobre supervisores que batem à porta do banheiro quando acham que o operador está demorando mais do que devia, ou perguntam “você está menstruada?” a mulheres que, eles acham, estão visitando o sanitário mais do que o normal.
São 6 horas e 20 minutos de trabalho por dia. A Norma Regulamentadora 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, prevê que a cada uma hora o operador tem direito a 10 minutos de descanso. Porém, em desacordo com a lei, as empresas não cumprem os intervalos. Segundo operadores das empresas AlmavivA, Atento e ACI, o padrão são dois intervalos de 10 minutos para descanso e um de 20 minutos, para lanche ou almoço.
Falatório, ameaças e pressão
A legislação garante ainda o direito do operador de realizar pausas ao longo do dia. “Mas você está de pausa por quê?”, Sabrina imita seu supervisor, lembrando das inúmeras vezes que foi pressionada a voltar ao trabalho, ouvindo um sonoro “então pede conta” quando se declarava exausta. Os operadores foram enfáticos ao afirmar que as empresas não demitem ninguém, e sim fazem pressão constante até que funcionários se demitam.
O assédio não para por aí. Segundo os operadores, eles são submetidos a comportamento incômodo. “Ela fica o tempo todo gritando, vigiando os computadores e as ligações”, diz um operador sobre sua supervisora. Ele trabalha há quatro meses no setor ativo – de vendas – e é pressionado, aos gritos, para cumprir a meta estipulada. Na entrevista, as primeiras palavras do rapaz foram: “não aguento mais”.
Ele conta também sobre o exame do trabalho do operador pelo seu supervisor, onde este ouve toda a conversa entre funcionário e cliente. Em geral, o objetivo é verificar se o operador leu todo o script da empresa, se demorou na ligação e se foi bem-sucedido em vender. A solução do problema do cliente não é um critério.
A pesquisadora e psicóloga Bruna Kozlowski Cordeiro, que trabalhou durante um ano e meio no setor de diagnóstico de doenças em uma empresa de call center, reafirma a dura realidade dos operadores. “Eu vi um lado muito difícil do trabalho, da pressão das metas, de ter que produzir o tempo todo. As empresas comparam pessoas às máquinas e querem que os operadores sejam melhores”, diz.
Ela lembra que de um universo de 6 mil trabalhadores, 400 deles pediam atestado médico por semana. Bruna explica que, como os problemas de saúde não eram considerados doenças desenvolvidas pelo trabalho, a corporação não tinha responsabilidade em manter os funcionários.
Empresa nega abusos
A AlmavivA do Brasil negou a ocorrência desses problemas na empresa. Entre as afirmações, a instituição declarou não “existir excesso de trabalho”, não tolerar assédio e que cumpre as legislações, incluindo as pausas necessárias na jornada de cada funcionário. A Atento não respondeu às solicitações e a ACI não foi encontrada.