Levantamento recente do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostrou que as operadoras de planos de saúde foram as líderes de reclamações de consumidores brasileiros em nove dos últimos dez anos. Diante disso, é fundamental saber a quem recorrer na hora de ter problemas.
Segundo o Idec, os principais problemas apontados são dúvidas sobre contratos, falta de informação e reajustes. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), responsável pela regulamentação do setor, afirma que o primeiro contato para reclamação deve ser feito sempre pelo setor de "fale conosco" da operadora. Em cada contato, é importante que o cliente anote o número de protocolo gerado.
Em caso de negativa da operadora ou de não esclarecimento, o segundo caminho é buscar a ouvidoria do plano. Todas as operadoras devem oferecer contato direto com sua ouvidoria. A lista com os números de telefone, e-mails e endereços para contato presencial está disponível está disponível no site da própria ANS.
O próximo passo em caso de persistência do problema é o contato com a ANS. Nesse caso, é necessário ter os números de protocolos registrados junto à operadora. É possível acionar a Agência pelo telefone 0800 701 9656. Há, ainda, alguns núcleos para atendimento presencial espalhados pelo país. Os endereços estão neste link. Outra alternativa é o sistema online, disponível aqui. O acesso é feito por meio da conta gov.br.
A ANS determina um prazo de cinco dias úteis para que as operadoras entrem em contato com seus clientes em caso de reclamações de natureza assistencial, ou seja, relativas ao atendimento pela rede médica ou odontológica. É o caso, por exemplo, de dificuldade para agendamento de procedimentos ou negativa de atendimento.
No caso de outras demandas que não tenham relação com o atendimento, como problemas em contratos, reajustes e valores de mensalidades, as operadoras têm até dez dias úteis para dar um retorno ao consumidor, contados a partir do contato com a ANS.
Após receber a resposta, o consumidor deverá dar uma resposta à Agência, que entrará em contato por e-mail ou telefone. Se o consumidor considerar que o problema foi resolvido, a demanda é finalizada. Caso contrário, um setor interno da ANS vai analisar o caso para decidir qual a resposta deve ser dada.
